客服工作统计

管理员通常都需要定期查看客服的数据统计，了解客服的工作情况以客服统计数据驱动服务品质提升。

在哪里查看客服统计数据？

电脑登录客服工作台，在左侧主导航进入「数据统计」，然后顶部数据分类导航进入「客服统计」。

登录时长

登录时长代表客服登录客服工作台的时长，APP 后台挂起状态不计算登录时长。

• 总时长：客服登录的总时长

• 在线：客服登录在线的时长

• 隐身：客服隐身的时长

对话

客服的对话数据从多个角度进行的精确的统计。

• 对话量： 客服接待的客户数量；

• 有效： 有效对话数量，客户有发送消息的对话才算有效；

• 遗漏： 遗漏对话数量，直到对话结束客服都没有回复则视为遗漏对话；

• 延误： 前提开启了对话延误转接，比如设置客服超过 60 秒没有回复客户则会算延误并自动转接给其他客服。

• 消息数： 客服手动发送给客户的消息条数。

响应速度

在客户发送消息后，客服花了多长时间（秒为单位）回复客户。

• 平均响应：客服平均回复客户的时长。

• 首次响应：客服回复客户首条消息的平均时长。

评价

客户给客服进行评价的统计。

• 好评：好评次数；

• 中评：中评次数；

• 差评：差评次数；

• 满意度：计算公式为「满意度 = ( (差评数 × 0分) + (中评数 × 50分) + (好评 × 100分) ) / 总评价数」

转接

客服的对话进行转接操作的统计。

• 主动：该客服手动将对话转接给其他同事的次数。

• 被转接：该客服的对话被其他同事转接走的次数。

怎样查看数据对应的对话？

比如发现客服有大量遗漏或差评对话，想通过对话聊天记录了解客服具体有什么问题，可以在历史对话里筛选该客服的对话，历史对话支持按客服的有效、遗漏、评价情况甚至响应时长等条件进行筛选，通过历史对话筛选可以很好的定位到具体问题。