机器人自动回答

机器人自动回答属于预设关键词和回复内容后识别顾客消息内容匹配关键词自动回复，目前暂未加入深度学习和知识库，购买坐席后不需要额外收费就可以使用，经过大量用户的配置测试效果和机器人没有区别。

怎样添加问题和答案？

电脑登录客服工作台，在「设置-机器人回答」首先开启机器人回答功能，然后添加问题规则。

点击添加规则按钮后，会显示规则添加面板，如下图

添加关键词

可以添加多个匹配内容也就是关键词，顾客发送的消息内容里包含或等于关键词才会触发自动回答。

比如如果顾客经常咨询「具体怎么收费的？」，那么「收费」可以做为关键词添加并选择「包含」的方式，同一个问题还有不同的问法，比如「你们的价格多少？」、「一起要多少钱？」那么「价格」和「多少钱」也是可以添加到这个问题的关键词里。

考虑到顾客问题的多样性，一个问题规则可以添加 10 个关键词。

等于和包含有什么区别？

机器人匹配回答都是以顾客发送的一条消息内容进行分析匹配回答。

• 等于：顾客发送的一条消息内容必须要完全等于设置的关键词

• 包含：顾客发送的一条消息内容里只要包含关键词就自动回答

等于通常用于能够精确预判顾客发送的整条消息内容，比如智能菜单就强烈推荐用等于的方式匹配，因为点击智能菜单就是代替顾客发送一条消息内容。

包含使用率最多，因为很多时候无法预估用户会怎样问，但是问题的关键词是很好提取的。不过包含也可能出现误回答的情况，比如设置包含「下载」而顾客输入「下载后安装失败怎么办」也会触发「下载」问题的回答，建议配置完成关键词后定期根据用户的咨询情况优化关键词，还可以搭配「顾客输入引导」来更精准的引导顾客提问。

自动回答内容

当匹配到顾客的问题后，系统就会自动回复顾客消息，设置的位置就是上图中的「自动回复」部分，点击消息内容可以进行编辑。

• 支持文本、图片、视频、富文本、智能菜单、表单等多种消息类型（注意：如果是微信公众号、小程序渠道消息类型会受限制）。

• 可以设置最多连续发送 5 条自动回复，可以随机回复或全部回复。

自动回答客户问题后怎样配置相关问题列表？

很多时候一个问题后面还会有几个相关问题，比如顾客匹配到「价格」问题，除了回复价格说明还可以进一步引导「怎样购买」、「有没有优惠」等相关问题。

• 回答内容里的最后添加一条智能菜单类型的消息

• 配置完成后还需要添加对应菜单的问题回答规则

没有匹配到问题怎样设置统一回复一条消息？

在机器人回答设置界面的问题规则列表下面，就可以设置无匹配自动回复。

怎样批量导入问题回答规则？

在机器人回答设置界面的添加规则旁就有批量导入按钮，点击后先下载导入模板，在导入模板里配置好上传即可。

为什么配置了问题规则没有效果？

如果对机器人回答进行了开启关闭的操作，则设置只会对新的对话生效，配置机器人回答后最好新发起对话进行测试，也就是先到对话列表结束自己的测试对话然后重新发起测试。

如果开启了对应渠道里的独立机器人方案（每个接入渠道不同的机器人回答），则全局的机器人回答不再作用于该渠道，因此渠道设置里的机器人回答需要谨慎考虑是否需要开启，如果开启了就需要在渠道设置里单独设置机器人回答。

机器人回答问题数量有没有限制？

有限制的，目前「标准版」最多 20 个问题规则。

接入多个渠道可以每个渠道不同的机器人回答吗？

可以的，在客户渠道接入里就可以给每个接入渠道开启独立的机器人回答功能。